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一线|滴滴顺风车总经理张瑞:顺风车上线仍没有明确时间

2019-07-21 13:58

腾讯新闻《一线》 李思谊

7月18日,滴滴举行的媒体沟通会上,滴滴顺风车总经理张瑞讲述了滴滴顺风车的改进现状。

他介绍,滴滴采取三大举措,保证真正的顺路行程,保证真实的身份核验,保证行程安全,这是顺风车领域的一次探索和尝试,希望能够推广到整个顺风车行业,让更多的用户得以受益。

具体方案方面,顺风车采取了安全三大举措:真正顺路行程,包括去掉附近接单功能、仅能在常用地点间接乘、永久下线用户隐私信息;真正身份核验,包括所有用户实名认证、视频验证、人脸识别、信息核验;全程安心保障,包括行程预警提醒、客服全面升级与最高120万驾乘意外险。

张瑞表示,虽然现在还没有明确的时间。但是在未来,在顺风车的试运行期间,我们也会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费,希望大家给我们更多更好的建议。

张瑞还公布了改进后的滴滴顺风车安全全流程,在安全方面进行准入门槛、行前预防、行中保护与行后处置四个方面对安全进行保障。

以下为张瑞现场讲话全部内容:

大家好,我是张瑞。首先感谢各位媒体朋友今天的到来!感谢大家对于顺风车的关心!我今天站在这里,其实很紧张。因为今天对顺风车来说实在太重要了,我昨天晚上几乎一夜没有睡觉。其实今天要说什么,我脑子大概转了无数遍,但是还是担心今天会有漏掉的东西,还是会说错。其实我特意准备了手卡。但是上来之前我决定不带了,我想跟大家说些心里话。

顺风车下线快一年了,在这一年的时间里,我经常去网上看一些用户的留言,有很多用户批评的声音,有很多用户给了我们很多的建议,但不管是批评和建议,我们都一一记录下来,变成了我们把产品做好的决心,以及融入到产品迭代中的每个细节里面去。有很多用户问,顺风车到底什么时候上线?其实我心里也没底。

今天我心情还挺复杂的,有点忐忑,但也充满了期待。为什么忐忑呢?因为这一年过得还挺纠结的,我们做了深刻的复盘,也走出去跟很多优秀的企业去学习,去交流他们的安全经验,跟很多行业内的专家请教。但是我们越学习,越觉得安全这件事情挺难的,尤其是顺风车这么一个新鲜事物,线下的场景又这么复杂,还没有一个明确的行业标准,做起来一定难。

但是安全这件事情它不是个考试,它没有100分,但是我们一分都不能丢,一分都不敢丢,丢一分我们就是零分。我们惟有不断的努力,不断改善我们的安全能力,把安全持续做好。这么难为什么还会期待呢?是因为真的觉得顺风车能够帮助用户解决出行难的问题,能够解决私家车主空驶的问题,就像每年春节大家利用顺风车回家,出行方便还快捷。但是今年顺风车下线了,很多人春节回家又回到了以前的老样子,还需要排队买票,还需要大包小包辗转不同的车站。

但是,我们更期待的是把我们的安全工作做好,更期待尽快的能够为用户服务,帮助他们解决出行的问题。这一年里面,我们整个团队都在不断的复盘,分析这些案件和数据,每个同学都把自己想成一个普通的用户,重新深入到每一个问题里仔细的思考,去找到每一个可能的风险以及应对方案,我们努力想把我们的安全产品做好。

今天我期待的是,把我们的安全产品给大家看看,希望得到各位媒体朋友更多的建议和意见。我们就回到正题,给大家展示一下经过最大能力做出来的安全产品的进展。

大家看到的这张图,是我们顺风车的安全产品全景图,它是由上百个功能策略抽象而成的,其实安全就是这样,它一定是非常非常多细节组成的,而且一定不是说每一个功能做好了,安全就做好了。包括行中保护,行后处置,每个环节,每个模块都经过了多次的讨论,我们前后经历了十几个版本,200多项功能优化,希望以最高的安全版本打造我们的安全产品,希望给用户提供更好的安全出行服务。

这这个过程中,因此我们主要思考了几个问题:如何保证真正的顺路行程?如何保障真实的身份核验?如何保障全程的安心保障?这三个问题解决了,对于用户的安全出行有非常大的提升。因此我们在这方向持续的努力和探索。我们也提出了顺风车安全的三大举措。

首先,如何识别和通过产品手段,保证一个行程是顺路行程呢?我们从三个方向,第一,去掉附近的功能,第二,仅能在常用地点之间接乘。第三,永久下线用户隐私信息。这三个方向做到了,就能够保障一个行程是顺路行程。以前我们提供给一个车主附近的功能,车主可以完成接乘和送达用户,这使得一些非顺风车的车主混入到平台,也给一些不法分子可乘之机。我们决定全面下线附近接单功能,让顺风车真正的回归本质。

大家会问,有了路线就一定是顺路吗?假设一个车主可能他历史上有数个路线,去非常多的零散的点,这是适合的车主吗?因为顺风车的产品属性决定了一个真正的顺路车主,很可能在有限的规定地点之间往返,比如说家、公司、小孩的学校、父母家等等。因此,我们在行业里面首先引入了乘点的功能,车主必须设定有限的常用地点,只能限定指定的路线出行,这样才能保证真正属于车主的利益。

第三,除此之外,我们还要保证车主的接单目的仅仅是为了节省油费。因此我们永久下线和用户相关的隐私信息。包括用户自定义头像、用户性别、用户昵称、长文评价,任何一项信息的暴露,都有可能非常大概率的采出这个用户的性别和状态,只有限制这些信息才能保证用户的安全。我们希望能够保证行程是真正的顺路行程,有效的打击非法营运行为,并且保障顺风车主的利益。

其次,我们也进行了一些探索,首先我们的全量用户,包括车主和乘客,必须经过实名验证才可以发单,我们首先推出了视频验证功能,这个有效的打击了黑产利用假证注册的行为。我们还需要保证接单的车主是其本人,因此,我们在行程中的多个环节加入人脸识别,比如注册、接单、接驾环节。去年发生的案件,车主让其父亲代做人脸,在产品升级之后,我们在流程多个环节加入人脸识别,能够有效的防范这样的问题。

但是大家试想一下,假设有人就是有企图,让别人代做多次人脸识别,这个案件真的在平台上发生过,他让一个注册车主在副驾代做人脸,对于这样的问题,我们应该怎么识别和解决呢?我们大家咨询了各方面的意见,多次讨论,最后团队提出一个方案,叫信息核验卡功能,在乘客和车主上车之前,我们会把双方的信息发到对方的手机上,到对方见面之后,需要检查真人和手机车辆是否一致,如果一致可以上车完成出行,一旦发现不一致,乘客需要马上取消订单,并且向平台举报,平台会严肃处理。因为线下的场景和环境非常复杂,这个手段和功能能够有效的帮助用户解决线下的安全问题。

以上四个手段会层层过滤,保证所有的实名验证,通过视频保障打击黑产,多个环节的人脸识别,以及再形成最后环节,有效打击人车不符的情况。但是技术的手段永远都是有限的,双胞胎兄弟两个人,还是能够混过人脸识别,为什么安全难做?就是因为这种问题其实通过技术和信息产品手段还是解决不了的,我们也希望能够征求广大的用户和媒体朋友们的建议和意见,帮助我们补这些我们的安全盲点。

第三,因为线下的出行场景非常复杂,而且在出行过程中会产生不可避免的风险。所以,我们希望能够最大程度的保护用户的行程安全。

首先,我们有行程的预警提醒机制,这就要求乘客在全程中需要有行程的轨迹信息,才能帮助我们得以识别其中的危险性。我们会要求车主全程保持手机APP是开启状态,我们通过后台智能系统,在一定程度上识别行程中的轨迹异常,异常停留,轨迹消失等各种情况,并且及时通过短信告诉乘客,乘客会根据实际情况来决定使用安全功能,比如说110报警,比如行程分享,来保证自身的安全。

除此之外,我们在客服方面做了全面的升级,我们接入了平台7*24小时的安全中心。我们还为乘客和车主在每次行程过程中,购买了最高120万的驾车意外险,保证他们在行程中的基础安全。

大家看到以上三大举措:保证真正的顺路行程,保证真实的身份核验,保证行程安全,这是我们顺风车领域的一次探索和尝试,希望能够推广到整个顺风车行业,让更多的用户得以受益。虽然现在还没有明确的时间。但是在未来,在顺风车的试运行期间,我们也会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费,希望大家给我们更多更好的建议。

大家听了我刚才说的产品上的改进,大家可能感受到,其实我们这次产品的改进,使产品更烦琐,流程变得更麻烦,确实会一定程度上影响了用户的体验。但是我们知道安全永远是第一位的,但同时我们也会持续迭代我们的体验,让用户更好更便捷的出行。安全不是一蹴而就的,我们会持续优化,持续迭代,持续改进我们的安全能力。我们心里知道什么是最重要的事,什么是最正确的事,我们会永远把用户的出行安全放在第一位,持续聆听用户的声音。也希望媒体朋友们多给我们提更多的意见和建议,让顺风车出行更美好!谢谢大家!